Prečo ticketing systém nikto nepoužíva

Mnohé firmy majú ticketovací systém, za ktorý zaplatili nemalé peniaze. Napriek tomu väčšina požiadaviek stále chodí cez e-mail, telefonicky alebo „medzi dverami“.

Systém existuje. Proces neexistuje.

Problém nie je v nástroji

Keď ticketing nefunguje, prvá reakcia býva: „Potrebujeme lepší systém.“

V realite však zlyháva spôsob riadenia, nie technológia.

Ako vyzerá chaos v praxi

✔ Zamestnanci píšu priamo IT technikom

✔ Manažéri obchádzajú systém

✔ Priority sa menia zo dňa na deň

✔ Nikto nemá prehľad

✔ Neexistuje história riešení

Prečo ľudia systém obchádzajú

Ľudia používajú to, čo im šetrí čas.

Ak ticketing neprináša hodnotu, nájdu si obchádzku.

✔ Dlhé reakčné časy

✔ Nejasné pravidlá

✔ Chýbajúca spätná väzba

✔ Slabá podpora manažmentu

Skutočná cena nefunkčného ticketingu

Nejde len o nepohodlie.

Nefunkčný ticketing znamená:

✔ Stratu produktivity

✔ Vyhorenie IT tímu

✔ Meškanie projektov

✔ Frustráciu používateľov

Čo odlišuje funkčný systém

Funkčný ticketing má jasné pravidlá a podporu vedenia.

✔ Jeden vstupný bod

✔ Definované priority

✔ Viditeľné SLA

✔ Pravidelný reporting

Záver

Ticketing nie je IT nástroj.

Je to riadiaci nástroj.

Ak systém nefunguje, riešením nie je výmena softvéru, ale zmena spôsobu riadenia.